Al intentar iniciar sesión una tarde cualquiera, ves el mensaje de que el sistema no puede verificar tu identidad. La causa más habitual es que el proceso de verificación (KYC) no se ha completado o que los documentos presentados no cumplen los requisitos.

Verificación de identidad (KYC) estancada o documentos rechazados

Cuando subes tus documentos y el estado no cambia o ves un mensaje de rechazo, necesitas revisar los motivos.

• Documento ilegible por baja calidad de imagen.
• El nombre en el documento no coincide exactamente con el de la cuenta.
• El documento está vencido.
• Falta una selfie o un documento de domicilio adicional.
• El formato no es aceptado (JPEG o PNG son los comunes).

1. Abre la sección de verificaciones en tu cuenta.
2. Revisa el estado de cada documento que subiste.
3. Si ves un rechazo, lee el motivo exacto que muestra el sistema.
4. Prepara una foto nueva del documento de identidad: debe estar completa, sin reflejos y con buena luz.
5. Asegúrate de que el nombre y apellidos coincidan con los de tu registro.
6. Si el documento tiene fecha de vencimiento, comprueba que esté vigente.
7. Toma una selfie sosteniendo el documento junto a tu rostro, en un lugar bien iluminado.
8. Para el comprobante de domicilio, usa una factura reciente de servicios (luz, agua, internet) o un extracto bancario que muestre tu dirección.
9. Sube cada archivo en formato JPEG o PNG, sin exceder el tamaño máximo que admite el sistema.
10. Espera el tiempo habitual de revisión; no subas los mismos documentos repetidamente, pues eso reinicia el proceso.
11. Si después de varios intentos el problema persiste, contacta al soporte y menciona el código de error si aparece.

Cuando hayas seguido todos los pasos sin éxito, comunícate con el equipo de atención al cliente indicando el motivo del rechazo que observaste.

No puedes iniciar sesión o la cuenta está bloqueada

El mensaje de bloqueo o el fallo al ingresar suele deberse a varios intentos fallidos o a una inactividad prolongada.

• Contraseña incorrecta tras varios intentos.
• Cuenta bloqueada por seguridad debido a accesos desde ubicaciones inusuales.
• El usuario o correo electrónico no se reconoce.
• La cuenta está en proceso de verificación y no permite el acceso.
• El navegador guarda una sesión antigua que causa conflicto.

1. Verifica que estás escribiendo el correo o nombre de usuario correcto, sin espacios ni errores.
2. Usa la opción «¿Olvidaste tu contraseña?» para restablecerla: recibirás un enlace en tu correo.
3. Revisa la bandeja de entrada y la de spam en busca del correo de restablecimiento.
4. Si no llega el correo, espera unos minutos y solicítalo de nuevo.
5. Una vez restablecida, intenta iniciar sesión con la nueva contraseña.
6. Si la cuenta sigue bloqueada, limpia la caché y las cookies del navegador.
7. Cierra completamente el navegador y vuelve a abrirlo.
8. Intenta acceder desde otro navegador o desde el modo incógnito.
9. Si el problema persiste, comprueba que tu cuenta no tenga restricciones por falta de documentos.
10. Espera un tiempo antes de volver a intentarlo, ya que el bloqueo temporal se levanta automáticamente después de un período.
11. Si el bloqueo continúa, contacta al soporte e indica que no puedes acceder incluso con la contraseña correcta.

Cuando hayas probado todos los pasos y aún no ingreses, llama al servicio de atención al cliente para que revisen el estado de tu cuenta.

El retiro está pendiente más de lo esperado

Ves que el retiro aparece como «pendiente» y no se procesa, lo que puede ocurrir por varios motivos.

• La cuenta no ha completado la verificación de identidad (KYC).
• El método de retiro elegido tiene un proceso manual.
• Se solicitó un retiro por un monto que supera el límite diario.
• Hay un bono activo que impide el retiro hasta cumplir las condiciones.
• El banco o la billetera electrónica tiene retrasos externos.

1. Ingresa a la sección de «Retiros» en tu cuenta y revisa el estado de la solicitud.
2. Verifica que tu perfil tenga todos los documentos de identidad aprobados: si no es así, completa el KYC primero.
3. Comprueba que el método de retiro que elegiste esté disponible en tu país y que los datos sean correctos.
4. Si usas una tarjeta, asegúrate de que el nombre del titular coincida con el de la cuenta.
5. Revisa si hay algún bono activo en la sección de «Promociones» o «Mi cuenta»; si lo hay, lee las condiciones que deben cumplirse antes de retirar.
6. Si el retiro supera el límite diario, divide el monto en varias solicitudes en días consecutivos.
7. Espera el tiempo de procesamiento habitual que indica el sistema para ese método.
8. No canceles el retiro a menos que quieras cambiar el método, ya que cancelar reinicia el proceso.
9. Si el método es una transferencia bancaria, confirma que los datos de la cuenta (IBAN, código swift) sean correctos.
10. Verifica que no hayas alcanzado el límite mensual de retiros; en ese caso, espera al siguiente mes.
11. Si todo está en orden y el retiro sigue pendiente, contacta al soporte con el número de solicitud.
12. Pregunta si requieren algún documento adicional para liberar el pago.

Después de verificar todos los puntos, si el retiro no avanza, comunícate con el equipo de atención y ten a mano el identificador de la transacción.

El bono de bienvenida o las tiradas gratis no se acreditaron

Al hacer el primer depósito, esperas ver el bono o las tiradas gratis, pero no aparecen en tu cuenta. Las causas suelen ser un error en el código promocional o no haber cumplido el depósito mínimo.

• No se ingresó el código promocional correcto al hacer el depósito.
• El depósito fue por un monto inferior al mínimo requerido.
• El método de pago usado no es válido para la promoción.
• Ya se había recibido un bono anterior con la misma promoción.
• La cuenta no estaba verificada antes de reclamar la oferta.

1. Revisa el correo electrónico que recibiste al registrarte para confirmar la oferta activa.
2. Entra a la sección de «Promociones» en tu cuenta y busca la oferta de bienvenida.
3. Si la promoción requiere un código, asegúrate de haberlo escrito exactamente como aparece, incluyendo mayúsculas y guiones.
4. Comprueba el historial de depósitos: el importe debe ser igual o superior al mínimo establecido en la oferta.
5. Si usaste un método de pago como tarjeta o billetera, verifica que esté en la lista de métodos aceptados para la promoción.
6. Si la oferta incluye tiradas gratis, busca en la sección de tragamonedas, no en la cartera principal.
7. Si aún no ves el bono, cierra sesión y vuelve a iniciar; a veces la actualización tarda unos minutos.
8. Revisa que no hayas activado otra promoción incompatible antes.
9. Si crees que cumpliste todo, contacta al soporte y menciona el código de la promoción que usaste. En leo-vegas.org.es/, la sección de promociones muestra todas las ofertas disponibles.
10. Proporciona al agente el número de confirmación del depósito.
11. Pregunta si es necesario solicitar el bono manualmente después del depósito.
12. Si el agente confirma que el bono se acreditará, espera el tiempo que te indique.

Si tras los pasos anteriores el bono no aparece, vuelve a contactar al soporte con una captura de pantalla del depósito y del mensaje de error.

Referencia rápida

La siguiente tabla resume los problemas más frecuentes, su causa habitual y el primer paso que debes revisar.

La verificación de identidad es el paso que más retrasa cualquier operación, por lo que completarla al registrarte evita la mayoría de los problemas. Cuando inicies sesión, asegúrate de usar la contraseña correcta y no acumular errores. Los retiros se procesan más rápido si el método de pago está verificado y no hay bonos activos. En el caso de los bonos, lee las condiciones de la oferta antes de depositar. Si el bloqueo de cuenta ocurre, espera el tiempo de desbloqueo automático antes de contactar. Llevar un registro de tus solicitudes de retiro ayuda a identificar si hay demoras externas.

Para evitar la mayoría de estos problemas, completa la verificación de identidad justo después de registrarte, antes de hacer cualquier depósito.